Ymere
Demodag.
Vandaag laten we zien hoe Embrace Customers Ymere helpt om de drie klantbeloften waar te maken. Eén platform voor CRM, klantportaal, website en kennisbank, gedragen door zaakgericht werken.
80% van de dag is live demo.
Vragen mogen altijd, juist tussendoor. Voor onderwerpen die voor de hele groep interessant zijn, gaan we er dieper op in.
Hoe ziet een dag bij Ymere eruit als de huurder centraal staat, en niet jullie interne proces?
Daar willen we vandaag samen op zoek.
of druk op P
Zo veel mogelijk vragen opgelost vóór de tweede lijn.
Of door de huurder zelf, of met hulp van een KCC-medewerker.
Regie houden op de complete huurdervraag.
AI helpt jullie drie beloften elke dag waar te maken.
Website & Klantportaal
Het nieuwe MijnYmere, geïntegreerd in Ymere.nl. Één plek waar jullie huurders inloggen om hun gegevens te raadplegen, hun zaken te volgen en zelf te regelen wat ze willen, van adreswijziging tot reparatieverzoek. Direct verbonden met jullie CRM en Self Service Scenario’s.
Omnichannel CRM
Het hart van onze suite. Eén werkomgeving voor al jullie huurdercontacten, telefoon, mail, chat, WhatsApp. Komt vandaag uitgebreid terug bij Klantbelofte en 360° klantbeeld.
Self Service Scenario’s & Kennisbank
De processenmotor voor de 80% routinematig. Self Service Scenario’s leiden huurders en KCC-medewerkers door elk type vraag, beleid is in elk scenario verwerkt. De Kennisbank vangt informatievragen op vóór ze gesprekken worden. Samen brengen ze de routinematige verzoeken onder controle, vóór de tweede lijn ze ziet.
Ymere
Drie beloften, onze antwoorden.
We kennen u, uw woning en uw buurt.
We begrijpen uw situatie en uw vraag.
We doen wat we zeggen.
360° klantbeeld
of druk op P
Drie cases uit Bijlage Q.
I Lang aanbellen!
Het kan zijn dat een huurder vanwege omstandigheden of beperkingen aangepaste communicatie nodig heeft. Zo kan het zijn dat een huurder meer tijd nodig heeft om naar de deur te komen. Of een huurder kan uitsluitend in tekst communiceren.
Hierin is belangrijk- Hoe een huurder dergelijke informatie over communicatie doorgeeft.
- Hoe een medewerker dergelijke informatie invoert.
- Hoe medewerkers dergelijke informatie over de huurder zien.
II Huurder mag niet of beperkt melden
Soms mag een huurder een 'gewone' melding niet doen. Bijvoorbeeld:
- De huurder heeft een contactverbod en mag hierdoor alleen met zijn vaste contactpersoon bij Ymere bellen.
- Een huurder heeft een contactbeperking en mag alleen spoedreparaties melden.
- De huurder kan alleen met de deurwaarder in gesprek over een bepaalde betaling.
- De huurder mag een melding doen, maar bij uitvoering van de afspraak moeten 2 medewerkers aanwezig zijn.
Als bepaalde meldingen door de huurder niet gedaan mogen worden, hoeft de huurder dat niet altijd te weten.
Hierin is belangrijk- Hoe we dit inrichten in het CRM.
- Wat de huurder en de medewerker zien als de informatie voor hem bestemd is (bv. afspraak waarbij 2 medewerkers aanwezig moeten zijn).
- Wat de huurder en de medewerker zien als de informatie wél gedeeld mag worden met de huurder (bv. geen info over financiële stand van zaken i.v.m. deurwaarderdossier).
III Spoed per wooncomplex en andere uitzonderingsgevallen
Voor sommige wooncomplexen gelden bijzondere afspraken. Enkele voorbeelden:
- Voor een zorgcomplex is afgesproken dat alle reparatiemeldingen spoed zijn, omdat de bewoners kwetsbaar zijn.
- Voor een ander wooncomplex is afgesproken dat reparaties aan bepaalde voorzieningen altijd met spoed worden afgehandeld.
- In een bepaald wooncomplex moet bij reparaties altijd een begeleider van een zorgorganisatie aanwezig zijn.
Het gaat dus om uitzonderingen op de reguliere procedures. Deze afspraken zijn meestal ook bij de huurders bekend. In een conversatie is het belangrijk dat het meteen duidelijk is dat er uitzonderingen spelen.
Hierin is belangrijk- Hoe een huurder ziet dat er bijzondere afspraken zijn.
- Hoe een medewerker ziet dat reparaties automatisch als spoed gekenmerkt zijn.
- Hoe een medewerker kan zien dat het om een complex met bijzondere afspraken gaat en wat die afspraken inhouden.
- Hoe ingesteld kan worden dat er bijzondere afspraken zijn:
- op wooncomplexniveau
- binnen een wooncomplex voor bepaalde zaken
Gebruikers en profielen
Ymere kan in het medewerkersportaal nu alleen huurders met een actief of verlopen contract opzoeken. Voor goede dienstverlening hebben we meer nodig.
of druk op P
Beslisbomen & formulieren
De intake is waar het begint. Slimme vraagbomen en formulieren leiden de huurder, of de medewerker, in één soepele flow naar het juiste antwoord, de juiste afspraak of het juiste vervolg. Geen onnodige vragen, wél de juiste vragen op het juiste moment.
Het Self Service Scenario, een online proces dat huurders zelf doorlopen.
of druk op P
Zaakgericht werken
Hoe de regie op de volledige huurdervraag de echte hefboom wordt voor efficiency én beheersbaarheid. Van losse taken naar één zaak waarin alle activiteiten en communicatie samenkomen.
Processen voorspelbaar en transparant.
of druk op P
Portalen, design & gebruiksgemak
Klantportaal, website, medewerkersportaal en kennisbank in één samenhangend platform, plus de vrijheid in design en inrichting.
Website en klantportaal als één applicatie.
Eén case uit Bijlage Q.
XIV Beheren voor verschillende omgevingen
In de CRM-omgeving worden meerdere omgevingen samengebracht die nu in gescheiden systemen zijn ondergebracht. We gaan ervan uit dat veel omgevingen vorm krijgen in webpagina’s. De content is beschikbaar in één of meerdere contexten en/of kanalen, bijvoorbeeld:
- Webpagina’s met algemene informatie
- Webpagina’s met persoonsgebonden informatie
- Webpagina’s voor intern gebruik
- Teksten om te gebruiken in een chat
Bij het beheer is het belangrijk dat zonder meer duidelijk is in welke context content (tekst, video, illustratie, formulier, widget) gebruikt wordt.
Hierin is belangrijk- Hoe de beheeromgeving voor het maken van pagina’s eruit ziet.
- In hoeverre templates voor pagina’s door de CRM-specialist zelf gemaakt kunnen worden zonder tussenkomst van de inschrijver.
- In hoeverre style sheets door de CRM-specialist zelf gemaakt kunnen worden zonder tussenkomst van de inschrijver.
- Hoe een beheerder aangeeft in welke context (een deel van) content zichtbaar wordt.
- Hoe een medewerker ziet dat bepaalde content alleen voor intern gebruik bedoeld is, of ook voor de huurder beschikbaar is.
Voorbeelden voor design en huisstijl
Demo-omgevingen
Digitale marketing communicatie
Nieuwsbrieven, doelgroepsegmentatie en rapportage.
Powered by Laposta, dé Nederlandse partij voor professionele nieuwsbrieven.
Volledig geïntegreerd in het CRM. Verstuur campagnes op basis van álle beschikbare data: complex, buurt, contracttype, doelgroep of welk ander kenmerk dan ook. Alles configureerbaar.
communiceren via Laposta
Segmenteren op álle data
Doelgroep samenstellen op elk kenmerk uit het CRM. Geen aparte export en import meer.
Triggers & automations
Stuur de juiste nieuwsbrief op het juiste moment. Bijvoorbeeld na een schimmelmelding, of bij een specifiek complex.
Live resultaten terug in CRM
Open- en klikgedrag, conversies en uitschrijvingen zichtbaar op de klantkaart. Direct vindbaar in het 360° beeld.
Eén case uit Bijlage Q.
XV Huurderscommunicatie via e-mailnieuwsbrief
Vanuit de afdeling Communicatie worden e-mailnieuwsbrieven verstuurd. De nieuwsbrieven bevatten opmaak en links naar webpagina’s. De content van de nieuwsbrief wordt afgestemd op huurderskenmerken, vastgoedkenmerken en andere labels en attributen.
Zo kan er een speciale nieuwsbrief worden samengesteld voor iedereen die wel eens een schimmel-melding gedaan heeft, met per gemeente een aangepaste inhoud.
Hierin is belangrijk- Hoe een nieuwsbrief wordt samengesteld.
- Hoe huurders voor een nieuwsbrief geselecteerd worden.
- Hoe de inhoud van de nieuwsbrief gekoppeld wordt aan kenmerken en labels, zodat huurders een nieuwsbrief op maat ontvangen.
- Hoe in een nieuwsbrief gegevens voor analyse en gebruik worden meegenomen.
- Hoe wijzigingen in templates voor een nieuwsbrief gemaakt worden.
- Hoe codes voor analyse kunnen worden toegevoegd aan een nieuwsbrief of onderdelen daarvan.
Demo-omgevingen
Innovatie
Wat hebben we al toegevoegd, wat komt er de komende maanden aan. Met focus op klantwaarde.
AI helpt jullie drie beloften elke dag waar te maken.
Elk gesprek automatisch samengevat
Na het gesprek staat de samenvatting direct in het dossier. Geen handmatig overtypen meer.
Een slimme AI-chatbot helpt jullie huurder
Huurder lost reparaties zelf op of meldt ze slimmer, in natuurlijke taal.
Een AI-assistent denkt mee in het CRM
Suggesties, samenvattingen en context direct beschikbaar voor de medewerker.
of druk op P
AI helpt jullie drie beloften elke dag waar te maken.
Demo-omgevingen
Bedankt.
Voor jullie tijd, jullie aandacht en jullie scherpe vragen vandaag. We zijn benieuwd naar jullie afweging.
Ymere
